Les entreprises comme Amazon, Uber et Zappos ont développé une culture de service à la demande, où le service doit être instantané. Les fabricants industriels tendent eux aussi à s’orienter vers la servicisation, c’est-à-dire en vendant des performances et des résultats, et non plus uniquement des produits. Les progrès technologiques et la disponibilité des données, associés à notre appétit croissant pour les services par abonnement, favorisent cette transition.
Pour aller dans le sens de cette transformation du marché, les industriels doivent faire évoluer l’organisation de leurs services pour se concentrer sur la maximisation de la disponibilité des produits vendus, en basculant d’un modèle transactionnel consistant à réparer lorsqu’une panne survient à un modèle où les produits sont réparés de manière préventive pour éviter qu’ils ne tombent en panne.
Cette évolution du marché pousse les organisations à redéfinir la gestion de leur service après-vente, en offrant des contrats de service par abonnement, avec une attention particulière portée sur le bon fonctionnement du produit. Il est temps pour les fabricants de capitaliser sur cette période de changement, au risque sinon de perdre leurs clients. Plusieurs facteurs externes impactent ce changement auquel les organisations doivent s’adapter.
Technologies émergentes
De l’internet des objets au «machine learning» en passant par l’impression 3D, les technologies émergentes continuent d’impacter les entreprises évoluant dans des secteurs d’activité multiples et variés. À mesure que ces technologies évoluent et que de nouvelles tendances émergent, les industriels doivent s’équiper pour les exploiter à leur avantage, afin d’atteindre une plus grande efficacité – et en vue de maximiser effectivement la disponibilité de leurs produits.
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Les technologies émergentes étant les moteurs de ce que beaucoup appellent la quatrième révolution industrielle, les entreprises ayant mis en oeuvre ces technologies avec succès réussiront la transformation vers la servicisation.
Numérique et commerce en ligne
Alors que les ventes en ligne ne cessent de s’accroître, les industriels doivent anticiper la nécessité de proposer également en ligne la vente de pièces détachées. La numérisation a, dans un premier temps, été extrêmement coûteuse pour les entreprises, mais elle devient aujourd’hui rentable. De même, les technologies permettant cette évolution sont à présent moins chères à mettre en oeuvre, utiliser et optimiser.
Les fabricants recherchent ainsi de nouvelles façons et moyens alternatifs d’améliorer l’expérience client et d’augmenter leur chiffre d’affaires, afin de contrer la montée en puissance de concurrents tels qu’Amazon et Alibaba. Le numérique et le commerce en ligne sont là pour durer, et poussent les autres acteurs à adopter des solutions après-vente avancées, ainsi que des technologies de dernière génération.
Analyse prédictive et maintenance proactive
Avec une attention particulière portée sur la disponibilité des actifs comme critère de performance organisationnelle, l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive jouent un rôle croissant dans la gestion de la chaîne logistique des services. La maintenance préventive est au coeur de ce nouveau modèle de service, et l’analyse prédictive est le seul moyen de la rendre possible.
Le passage de la propriété à l’accès implique que les ventes de nouveaux produits ne seront plus le levier principal de rentabilité, alors que la maintenance proactive représentera un facteur de croissance essentiel pour les industriels. La fluidité et l’efficience de la «supply chain» des services sont désormais vitales pour réussir, et l’analyse prédictive et la maintenance proactive sont deux solutions pour lutter contre la baisse de productivité qu’engendre l’indisponibilité des produits.
Il ne fait aucun doute que le comportement des clients évolue et, combiné aux ruptures listées plus haut, les fabricants se voient dans la nécessité de redéfinir leur modèle de services et de réinventer leur organisation après-vente. Pour réussir, ils doivent notamment pouvoir s’appuyer sur des stratégies et des technologies évolutives et être capables de s’adapter aux bouleversements qui continueront de transformer leur environnement. Assurer cette transition vers la servicisation leur permettra non seulement d’améliorer leurs revenus et leur efficacité opérationnelle, mais aussi de surpasser les attentes de leurs clients en leur offrant des services hors pair.
Source : Les Echos
